Onko asiakaskokemus vielä hottia? Onko asiakaskokemuksella yhä väliä?

Harva meistä pystyy enää erottautumaan globaalissa kilpailussa pelkällä hinnalla tai tuotteella. Asiakaskokemus on siis tänään merkityksellisempi kuin koskaan ennen.

Joskus unelmatilanteessa asiointikokemus on niin saumaton, ettei asiakaspalvelua edes tarvita. Usein kuitenkin tarvitaan. Tällöin erottelemme jyvät akanoista.

Milloin olet viimeksi lukenut Linkkarista, että joku on saanut lenkkarit halvalla tai että kahvi oli erinomaista? Itse en muista tällaisiin törmänneeni aikoihin. Tänä päivänä nostot liittyvät lähes poikkeuksetta saatuun palveluun ja siitä syntyneeseen kokemukseen. Nämä tarinat leviävät kulovalkean tavoin. Niin hyvässä kuin pahassa. Ne määrittävät brändisi. 

Huomionarvoista on myös se, että esille nostettavat onnistumiset ovat kovin usein yksittäisiä asiakaspalvelijoiden urotekoja, joissa he ovat laittaneet asiakkaan keskiöön ja käyttäneet pelisilmää.

Ehkä jopa poikenneet prosessista tai ohjeistuksesta.

Organisaatiot ovat jatkuvassa puristuksessa asiakkaiden alati kasvavien odotusten kanssa.  Elämme 24-7-kaikki-mulle-heti maailmassa, jossa asiakas on kuningas. Odotukset kasvavat kuin rairuoho. Kokemusta benchmarkataan toimialariippumattomasti. Parhaasta kokemuksesta tulee uusi minimi.

Kulutuskäyttäytymisen muutoksen sekä digitaalisuuden korostumisen myötä kosketuspinnat yritysten ja asiakkaiden välillä ovat moninkertaistuneet sitten puhelimen ja sähköpostin. Teoriassa näiden kaikkien uusien kanavien ja työkalujen pitäisi tuoda meitä lähemmäksi asiakasta. 

Vaikka teknologia on avannut rajattomasti mahdollisuuksia tuottaa parempaa asiakaskokemusta ei kokemus ole juurikaan parantunut.

Hyvänä esimerkkinä toimikoot Kauppalehden artikkeli, 30.9.2019, jossa kerrotaan: "Pankkien haasteena on edelleen digitaalisuuden yhdistäminen läheiseen pankkisuhteeseen. Asiakastyytyväisyys ei ole noussut, vaan päinvastoin laskenut."

Palvelutehokkuudessa olemme saavuttaneet koviakin harppauksia tuomalla tekoälyn asiakaskohtaamisiin ja palvelukeskuksiin. Teknologia kehittyy kuitenkin nopeammin kuin ihmiset ja organisaatiot kykenevät muuttumaan. Teknologia tai loppuunsa hiotut prosessit eivät yksinään pysty täyttämään asiakkaidemme odotuksia. Tämän kehityksen myötä ihmisten väliset kohtaamiset vähenevät, mutta niiden merkitys korostuu.

Tämän vuoksi peräänkuulutamme kaikilta organisaatioilta sitä, että he laittavat asiakkaan oikeasti keskiöön ja muistamaan henkilökohtaisen palvelun merkityksen näin digiaikana sekä voimauttavat henkilökuntansa aidosti auttamaan asiakasta vaikka se vaatisi poikkeamista ohjeistuksesta.

Mikäli ylivertaisen asiakaskokemuksen synnyttäminen ei onnistu prosessien ja ohjeistusten sallimissa rajoissa on niissä vikaa. Olettaen, että tavoitteena on tarjota ensiluokkaista asiakaskokemusta.

Mikä on oikea balanssi loppuunsa hiotun palveluprosessin ja asiakaspalvelijan vapauden tuottaa parasta mahdollista palvelua välillä? Tähän ei varmasti ole yhtä oikeaa vastausta, mutta kumman rooli mielestäsi korostuu tulevaisuudessa?

Immo Salonen

Tämän blogin kirjoittaja on Immo Salonen, yksi Suomen vahvimmista asiakaspalvelukokemuksen kehittäjäpersoonista.

Tätä blogia kirjoittaessa Immo toimii Asiakaspalvelukokemus.fi:n virallisena puuhamiehenä.

Pysy jatkossakin asiakaskokemuksen ja -palvelun aallonharjalla: Tilaa uutiskirje ja liity mukaan